‘Zorg moet persoonlijk zijn, er moet positieve aandacht zijn voor de klant’

‘Vroeger moest de klant zich aanpassen aan de zorg, nu willen we dat de zorg zich aanpast aan de klant en aan het gezin rond de klant. Deze pilot helpt ons om te zien hoe we de individuele wensen van cliënten en hun gezin beter in beeld krijgen, zodat wij als zorgkantoor onze eigen rol ook beter gaan invullen.’

Dat zegt Nico Moorman, zorgexpert langdurige zorg bij het Zorgkantoor van Menzis, een van de twee Zorgkantoren die een nadrukkelijke rol spelen in Pilot 5.

Nico is gevraagd waarom hij vanuit zijn professionele achtergrond meewerkt aan deze pilot en wat dat als persoon voor hem betekent.

Hoe ben je terecht gekomen in je huidige functie bij het Zorgkantoor?

‘Ik ben ooit opgeleid voor het onderwijs, maar toen ik klaar was, was er geen werk. Ik kon wel aan de slag als begeleider in de gehandicaptenzorg en daar had ik meteen een klik mee die ik nooit meer kwijt ben geraakt. Het werk is eerlijk en oprecht, de mensen met wie je werkt zijn duidelijk als je het goed doet, maar ook als je het niet goed doet. Dat heeft me vanaf de eerste dag geraakt en dat doet het nog steeds. Ik ben nooit meer teruggegaan naar het onderwijs.

Jaren werkte ik als begeleider en manager bij een zorgaanbieder, maar ik zag veel wat volgens mij beter kon. Daarom stapte ik over naar MEE waar ik alle elementen van de klantreis zag.  Daardoor kreeg ik steeds scherper in beeld wat de klant wil en nodig heeft en ook wat er daarin niet goed gaat en wat beter kan.’

Wat gaat er dan niet goed en wat kan er beter?

‘In de zorg in ons land is veel goed geregeld, maar de klant moet zich aanpassen aan de zorg in plaats van dat de zorg passend wordt gemaakt voor de klant. Ieder mens is anders, elke situatie vraagt andere vormen van zorg, er is geen algemene standaard. Bij MEE kreeg ik daar steeds meer zicht op omdat ik door de ogen van het gezin leerde kijken. Ik zag daardoor ook hoe belangrijk het gezin is, hoeveel invloed meervoudige beperkingen hebben op het gezinssysteem, hoe mensen zoeken en niet vinden wat ze nodig hebben. Overal is een ander loket voor, een andere regeling, een deskundige voor dit, een andere deskundige voor dat.  Wat ik zie, is dat het gezin en ouders die al zo veel zorg op hun schouders hebben, ook nog eens heel veel tijd moeten investeren in het zoeken naar de juiste hulp en hoe ze daarin vaak van het kastje naar de muur gestuurd worden. Waarbij ‘wachten op’ een frustrerende bezigheid is.  Daardoor worden mensen veel te zwaar belast.’

Kon je daar voldoende aan doen?

Ik dacht als ik echt iets wil veranderen, dan moet ik dichter bij het beleid komen. Achttien jaar geleden ben ik bij het Zorgkantoor van Menzis gaan werken. Daar kan ik meewerken aan het maken van beleid op landelijk niveau, dichtbij het ministerie van VWS. Het Zorgkantoor kan invloed uitoefenen op het zorgaanbod.

Het viel me niet altijd mee, veranderingen gaan langzaam, stap voor stap en die stappen zijn soms heel klein. Ik wil sneller en met grotere stappen. Maar ik zie ook dat er echt iets verandert en dat blijft me motiveren om door te gaan. Ik werk nu sinds een jaar of acht voor het inkoopbeleid van de WLZ, voor mij is het klantperspectief daarbij altijd het meest belangrijk.

Wij vragen van zorgaanbieders dat ze goede zorg leveren. Dat begint ermee dat zorg voldoet aan de wettelijke kaders. Het klantperspectief is bij ons ook sterk in beeld. Zorg moet persoonlijk zijn, er moet positieve aandacht zijn voor de klant, bijvoorbeeld voor een gezonde leefstijl, voor maatwerk. Zorgaanbieders die dat kunnen en willen, bieden we een hoger tarief. We controleren of zorgaanbieders doen wat ze zeggen, we gaan langs op locaties, we proeven de sfeer, we willen beleven hoe mensen leven. In het inkoopbeleid is het woord klant eindelijk opgenomen, hoe erg het ook is, dat was een aantal jaren geleden niet eens het geval.’

Je bevlogenheid is heel groot. Komt dat door de ervaringen in je werk?

‘Het komt door de ervaringen in mijn werk, maar mijn eigen ervaringen spelen ook mee. De broer van mijn vrouw heeft een licht verstandelijke beperking en een vorm van autisme. Mijn schoonmoeder heeft altijd voor hem gezorgd en al heel wat jaren geleden hebben we besloten naast elkaar te gaan wonen om de zorg te delen en uiteindelijk over te nemen. Mijn schoonmoeder is nu 97 en mijn zwager is 68. De zorg voor hen speelt een dagelijkse rol in ons leven. Ik heb bij mijn vrouw gezien hoe zorg de levens van broers en zussen kleurt. Dat was al zo toen ze nog jong was en van school naar school moest omdat ze moesten verhuizen voor de zorg voor haar broer. Als één kind binnen een gezin intensieve zorg nodig heeft, dan heeft dat invloed op het hele gezinssysteem en alle leden van het gezin.  Toch is er vaak nog maar heel weinig aandacht voor die gezinsleden, zeker ook voor broers en zussen die anders opgroeien dan andere kinderen, vaak al heel jong meeleven en meedelen in alles rond de dagelijkse zorg. Dat vraagt veel van broers en zussen maar ze zijn niet of nauwelijks in beeld. Dat moet anders, ze moeten gezien worden, gehoord en gekend en eigen aandacht krijgen. In mijn privé situatie zie ik wat zorg vraagt en ook wat het geeft, wij zijn letterlijk verbonden met elkaars leven. Voor ons is dat belangrijk. We hebben daarnaast onze kinderen en vier kleinkinderen waar we heel graag alle tijd voor maken.’

Waarom werkt het Zorgkantoor mee aan Pilot 5?

‘Een aantal jaren geleden zijn we gaan werken met cliëntondersteuners. Dat was een verbetering, maar nog lang niet genoeg. De cliëntondersteuners komen vaak voor een concrete vraag en verdwijnen dan weer uit beeld. Gezinnen hebben nog steeds met veel verschillende professionals te maken. Tussen gezin en professional komt er zo geen echte band, je kunt niet samen verdiepen in alles wat de zorg inhoudt. Een bondgenoot kan dat wel, die krijgt tijd en ruimte om te gaan samenwerken met het hele gezin. Het woord bondgenoot spreekt me daarin erg aan omdat het verbondenheid benadrukt. Zorg is elke dag anders, dan weer is er veel begeleiding nodig, dan weer een periode minder, maar het gezin moet altijd snel weer contact kunnen zoeken met iemand die de situatie door en door kent. Dat hebben we nu niet goed geregeld.

Toen het project van Volwaardig Leven door het ministerie van VWS werd uitgeschreven wilden we als Menzis Zorgkantoor dan ook graag meedoen. Wij zien dit als een kans!

Zorgkantoren moeten zorgen dat mensen met een indicatie passende zorg krijgen, maar dat gebeurt nog te weinig. Dit project helpt ons om te zien hoe we de individuele wensen van klanten en hun gezin beter in beeld krijgen, zo kunnen wij onze eigen rol ook beter gaan invullen.’

Hoe vind je dat het tot nu toe gaat met het project?

‘Ik ben er erg over te spreken. Ondanks de veranderingen door de Corona-periode komt er al veel positieve feedback binnen. Veel gezinnen overleven jarenlang van dag tot dag. Met de bondgenoot komt er rust, tijd en ruimte om even stil te staan. Het mooie is, dat als je stil mag staan, je ook veel beter kunt kijken naar de toekomst, samen kunt kijken naar vragen als waar willen we naar toe en wat is daarvoor nodig. Gezinnen geven aan het werken met een bondgenoot als heel positief te ervaren en andersom is dat net zo. Een groot deel van de bondgenoten werkte eerder als cliënt- ondersteuner, dan zagen ze dat het gezin brede ondersteuning nodig had, maar mochten ze dat niet bieden. Dat frustreerde.

Nu is die ruimte er wel, nu is er die mogelijkheid om verder te praten, breder te kijken, meer te zien. Bondgenoten vinden het ook heel waardevol dat er tijd en aandacht is voor broer(tje)s en zus(jes)sen. De woorden rust, ruimte en tijd hoor ik overal terug. Als we dat geven aan deze gezinnen dan ben ik ervan overtuigd dat dat ook op andere manieren winst gaat opleveren.’

Hoe zie je de toekomst van dit project en jouw rol daarbinnen?

‘Ik heb bewust gekozen om vervroegd met pensioen te gaan. Maar ik blijf twee dagen werken, juist voor projecten als Pilot 5. Dit is waar ik al die jaren, vanaf het begin van mijn werk in de zorg, naartoe heb gewerkt. Betere begeleiding, liefst vanaf het moment dat de zorg duidelijk wordt, ook als er nog geen indicatie is. Levenslang mensen bijstaan, met duidelijke en vindbare zorgmogelijkheden, niet langer van het kastje naar de muur. Een Zorgkantoor dat actief bijdraagt aan kwaliteit van zorg en leven, gezinssystemen die ondersteund worden zodat de levens van alle betrokkenen wat lichter zijn. Mensen kracht geven door ze te helpen waar dat nodig is, zodat ze het uiteindelijk zelf kunnen doen. Zorg is zwaar, maar niet zielig. Gezinnen hebben enorme kracht en die moeten we koesteren en ondersteunen. Dat is wat ik wil en dit project laat zien dat het kan, dat het werkt. Straks stopt dit project, maar we gaan deze ervaringen vertalen naar werkvormen. Dit gaat niet meer van tafel!’

‹ nieuwsoverzicht